春運首日，人民網記者曾經在北京西站見識到退票窗口的隊伍比售票窗口隊伍還長的情景；微博上也有不少人發出類似的感嘆：“退的比買的人還多”。隨著客流高峰逐漸到來，這一情景已不復現，但退票人數仍超乎想象。

以北京站為例，站前廣場上加設了五列臨時服務窗口，其中有一整列均用于退票、改簽服務。在上午十點至十二點的購票高峰時間段，每個窗口前都有近20人在排隊。北京站則為退票單獨開設了一個“售（退）票廳”，正午十二點，廳中十來個窗口的長龍都已排到另一面墻附近，公安干警穿梭于隊尾維護秩序。

小孫從長龍的盡頭擠出來，握著手機和一疊票證，表情還有一點困惑：“快倒是挺快，我不知道錢都退到哪兒去了。”

當初他選擇的是網絡購票，網銀支付。退完票，他拿到一張機打的退票憑證，上面寫明從北京西到荷澤的73元硬座票款已退。小孫邊看憑證邊猜測：“大概是退到我的銀行卡上了吧。”

就在他背后七八步遠的大廳角落里，一塊一米見方的告示板上寫著：在12306網站上購票的乘客請至支持銀行卡服務的窗口前退票，票款將直接退回付款時的銀行卡。

但小孫并不是唯一一個沒注意到這塊告示板的乘客。

對退票程序不了解造成重復排隊

不少乘客在退票時，并不清楚實名制等新措施下產生的種種規定。小孫屬于其中運氣不壞的那一類，更多人則是排到隊尾才發現無法成功退票，不得不放棄或重新排隊。這不僅使不少人在退票環節花費了遠遠多于預計的時間，也導致退票窗口的隊伍越排越長。

一個對退票程序一無所知的乘客來到火車站，最壞情況下，需要排四次隊才能成功退掉一張票：

第一次他排在退票窗口，到達窗口以后，由于沒有攜帶身份證，被告知去公安機關設立的臨時證件辦理窗口補辦；

第二次排至臨時證件辦理窗口前，他由于不是乘車者本人或不記得自己的身份證號碼，需要回去準備齊相關資料再回來辦理；

第三次排隊終于辦好臨時證件，第四次排隊時才能最終完成退票程序。

這里所涉及的“退票時需攜帶身份證”和“補辦臨時證件需報身份證號”兩條規定，從記者在車站所見情況來看，常常被旅客忽視。

有不少乘客，由于不了解退票程序，也不清楚從哪兒了解這些程序，只能反復排各種隊和向各方求助。記者在北京站的值班主任窗口觀察了半個小時，期間排隊咨詢的旅客百分之七十都被告知需要退票；站內流動值勤的民警常常也被當成咨詢對象，許多人過來問的都是“這種情況能退嗎？”售票廳內最長的一列隊伍排在了臨時證件補辦窗口；與此同時，由于人群密集，也常會有找不到辦證或改簽窗口的旅客向值勤人員求助。同時，北京西站的退票大廳中反復以廣播播送“退票時需有身份證”等提示信息，提升了對旅客的告知效果。

鐵路部門提醒，退火車票時請注意備全所需的材料和證件，避免多次排隊。

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電話訂票相較窗口買票所需證件范圍太小

排到值班主任窗口前的時候，王先生處于半發火的狀態：“現在你告訴我該怎么辦？”

這個打算春節從北京回湖北老家的現役軍人，此前用電話訂了兩張票。他沒有身份證，只有軍官證。由于電話訂票給出的四種默認身份證明里不包括軍官證，他將軍官證號輸入了身份證項下，取票時被告知出錯。值班主任了解情況以后，告訴他這種情況只能退票。

“現在票都已經賣完了，退了票我怎么回去？電話訂票就那四種證件，我也沒有辦法。”

“您要是這么說，我也負不了責。”值班主任堅持。

王先生沉默了一會兒，擠出隊伍，同時對記者說：“過不了年了。在北京辛苦這一年……”

在窗口實名購票，乘客可使用20余種證件；而電話訂票卻只能有四種證件；網絡取票也是憑四種證件。相對于常用的窗口購票，電話和網絡購票的實名制證件范圍太小。

填錯證件號、證件類型、替人取票沒有身份證、丟失車票等等各種環節出現的問題，旅客在咨詢時多半被告知以退票來解決。理論上退了可以再買，但春運時一票難求，退掉手中唯一的車票常常意味著就此回不了家。除了讓乘客再排一次甚至多次的隊，這個解決方案并未真正幫上什么忙。

退票成解決各類問題“兜底”手段

本該是購票者最后一個選擇的退票，在今年的春運中，卻成為了各類技術困難無法解決時的“兜底”手段。

由于退票手續費自去年9月25日下調到5%，而手中只有一張車票的風險又實在太大，買到票的不少人也選擇多備兩張以應不時之需。最近正被大量轉發的一條微博就呼吁打算退票的人盡早行動，以方便買不到票的人：

“很多學生除了在學校訂個坐票保底外，還會買張臥鋪，于是不少學生手里都有兩張票并打算最后一天把坐票退掉，而很多農民工卻無票可買急得雙眼發紅，他們也不會想到最后一天會有大量‘回頭票’而再去買票，所以請大家盡早退票，他們也能早點買票回家，能轉發的轉發下吧，讓更多農民工回家過年。”

無論看到這條微博的人是否馬上付諸行動，可以肯定的是，各大火車站退票窗口的隊伍暫時都難以縮短了。由于今年春運訂火車票方式多樣化，不少人嘗試了多種方式購票，在一定程度上更加大了訂票的緊張和退票人員工作量。鐵路部門提示，在火車票“一票難求”的當下，希望大家不要再重復訂票。

退票提醒：

1、退票費按票面價值的5%計收，最低2元。

2、退票須“人、證、票”（原件）齊全，如無身份證明也可到臨時辦證窗口辦理臨時證明，但必須是乘車人本人辦理。辦臨時身份證明要求提供身份證號。

3、通過網銀付費的網絡購票者退票時可不用攜帶銀行卡。

4、除特殊情況，退票須在開車前2小時內辦理，團體票旅客必須在開車以前48小時辦理。網上購票且未換取紙質車票的，可于開車前2小時之前登錄網站辦理退票手續。5、退票時只能在購票地車站或票面始發站辦理。代售點不能辦理。6、目前各站均不發售站臺票。

來源：人民網 編輯：馬原