案例：網友“easyfly”也算是個老網蟲了，不過最近他在某知名網站團購的一次海南三亞旅游產品，其過程之折騰、服務之惡劣，還是讓他覺得意外。昨天，他在團購導航網站團800的投訴區投訴了自己的遭遇，用“噩夢”來形容這一次的消費經驗。
訂了旅游產品，預約電話卻打不通
前不久，“easyfly”參加了拉手網組織的海南三亞呀諾達雨林文化旅游區一日游，每人次88元，為了招待朋友，就下了單。“真沒想到。這次團購竟然是噩夢的開始。”
“收到拉手券后，我提前2天就開始打電話預約，結果說不用那么早，提前一天即可；然后提前1天的時候，3月10號早上9點剛過，我又一次撥通了電話，一個男的接了電話后說他不在公司，讓我把拉手券號密碼發到138****9335這個號碼。我發過去后就杳無音信，直到晚上8點多，還沒有導游和我聯系，有點著急了，因為朋友11號下午六點左右的飛機就要回去了，只有一天的時間可以再逛逛了。我就直接按那個手機號打過去，居然說什么您撥打的號碼已經轉到了什么什么服務，我們將以短信的方式告知對方您的來電！后來無數次撥打預約電話，不是撥不通就是沒人接。”
“最后我實在沒辦法了，只能在百度狂搜那兩個電話號碼，然后找到另外一個手機號，終于聯系到了另外一個他們公司的。我把情況說明了，他讓我把拉手券號密碼又發到另外一個手機上，過了一會兒，終于等到一個導游的電話，那時候已經是10號晚上10點過了。導游告訴我朋友第二天上午10點10分左右接人。”
“3月11號早上，我10點就到呀諾達了，可是，旅行團接到了人后，先去了一個高爾夫球場，再換車到景點。快11點半了，他們的車才姍姍來遲，這時候又聽到一個噩耗：因為旅行團中有幾個人訂的是含餐的票。所以，全體30多個人必須等他們在外面先吃完飯再一起進景點！我當時一聽就急了，讓朋友和導游溝通，未果。”
“后來我直接給商家打電話，接電話的男子慢條斯理地說：我們把你們交給導游，就和我們無關了……當時我就火了，這是什么話啊，我購買了你提供的產品，難道出了問題你不能幫我溝通么？無奈之下我掛了電話，又從景區出去，親自和導游溝通協調，講明了我朋友下午的飛機，實在情況緊張，最后好不容易同意讓我朋友先進去了，這時候已經是中午12點多了。導游說，商家是晚上9點多才替我朋友報名的，所以肯定只能走這種晚一點的團了。”
團購投訴，內容五花八門
對于easyfly的投訴，團800和拉手網都在第一時間作出了反應。拉手網的工作人員表示：“我們會盡快將您的信息提交給有關的工作人員核實處理，請您耐心等待。”在“海南三亞呀諾達雨林文化旅游區一日游一人次”的團購產品頁面上，記者看到該活動從2月23日開團，目前已經結束，共有338人購買。
昨天， 在“團800”的團購投訴區看到，團購投訴累計已經達到1萬多條，光是昨天一天，就有近20個投訴。投訴內容也五花八門，比如有人在嘀嗒團上團購了幾件“糖果色男士工字背心”，收到的貨和網上描述的根本不同，很薄，質量很差，居然有一件還是破的；有人團購了豪華大床房，到了酒店一看，被褥是臟的，設施陳舊，并有一股難聞發霉的氣味，空調不好用，沒有寬帶，沒有熱水；還有人投訴自己在窩窩團購買了物品，兩個多月沒有發貨。
4成以上團購投訴未解決
對于團購投訴率居高不下的情況，團800最近做了一個統計，其發布的《2011年中國團購用戶投訴統計報告》顯示：團購投訴平臺全年共收到11812起投訴，團購網站已解決的投訴有6703起，投訴未解決率仍達43.3%；壟斷市場近90%份額的13家一線團購網站，其售后服務表現相對較好，但與2010年相比仍然下滑明顯。
數字鏈接
?2011年國內團購網站共推出團購活動54萬期，吸引約3億人次購買；
?2011年團購所覆蓋社會消費市場規模已達306億元，約占我國城鎮消費品零售總額的0.23%；
?2010年末中國團購網站有1726家，而2011年中曾超過5000家，截止到2012年1月剩下3790家。
本報記者 陸春
