“銀行好多手續費不是都取消了嗎，怎么會有的銀行掛失密碼還收費？”記者在某國有銀行營業部采訪時，一位儲戶對于發改委日前查處的部分銀行仍然違規收取人民幣個人賬戶密碼掛失費表示驚訝。
近日，國家發展改革委會同部分地方價格主管部門于7月中下旬對部分銀行業金融機構營業網點進行了暗訪和檢查。檢查發現，一些網點存在7月1日后違規繼續收取國家明令取消的人民幣個人賬戶密碼掛失費的行為。其中涉及工、農、中、建、中信、興業、郵儲等多家銀行和金融機構。
《證券日報》記者致電多家被“點名”的銀行客服中心，得知目前各行已經取消了密碼掛失費這項收費。對于發改委責令將個人賬戶密碼掛失手續費全額退還給客戶的要求，記者得到的答復是，除了興業銀行目前已經開始給客戶的退費服務以外，其他幾家國有大行客服人員告訴記者，對于退費的工作目前正等待總行統一安排，目前尚不能辦理。
管理層檢查：銀行違規收密碼掛失費
據悉，根據發改委檢查結果，7月1日至5日，中國工商銀行吉林分行、內蒙古分行，中國銀行山西分行、寧夏分行，中國建設銀行重慶分行、河北分行、北京分行，中國農業銀行內蒙古分行下屬部分營業網點，繼續收取人民幣個人賬戶密碼掛失費。中信銀行鄭州分行營業部及同城支行營業部等18個網點7月1日至14日期間，興業銀行呼和浩特分行下屬部分營業網點7月1日至12日期間，青海省農村信用社聯合社下屬西寧等25家縣級聯社7月1日至14日期間,陜西省西安市長安區農村信用合作聯社營業部7月1日至15日期間，繼續收取人民幣個人賬戶密碼掛失費。
此外，檢查中還發現，中信銀行總行、興業銀行總行和中國郵政儲蓄銀行總行違反規定，擅自推遲取消人民幣個人賬戶密碼掛失費的時間，分別致使其銀行營業網點7月13日和7月9日后才取消人民幣個人賬戶密碼掛失費，對上述三總行的違規行為，國家發展改革委將依法給予嚴肅處理。
四大行回應：理解不同立即執行
隨后，四大行紛紛回應，稱將根據相關部門要求，立即在全國范圍內取消密碼掛失手續費，并稱將嚴格執行有關政策規定和監管要求。
工商銀行稱，該行已按《關于銀行業金融機構免除部分服務收費的通知》規定從7月1日起取消了11類34項服務收費，包括該通知中要求的商業銀行“取消密碼重置手續費和密碼修改手續費”。
此前，商業銀行在柜面辦理涉及個人賬戶密碼的收費項目有密碼修改手續費、密碼重置手續費、密碼掛失手續費三項。通知當時要求銀行免除密碼修改手續費和密碼重置手續費，而未明確規定免除密碼掛失手續費。銀行當時理解密碼掛失與密碼重置有所區別，因而對密碼掛失環節仍繼續按原有收費標準收取了費用。7月5日晚，相關部門又明確要求銀行取消密碼掛失收費，7月6日起，工商銀行根據其要求在全國范圍內取消了密碼掛失手續費。
據查，工商銀行吉林和內蒙兩家分行7月1日到5日在柜面共辦理密碼掛失業務1740筆，收取密碼掛失手續費17400元。工商銀行已要求各分行將7月1日至5日收取的密碼掛失手續費退還給當事人。
農行稱，針對近期國家發改委在檢查中發現的問題，農業銀行立即下發通知，要求各分行開展全面自查，積極做好整改工作。目前，農業銀行內蒙古分行部分營業網點對2011年7月1日至5日收取密碼掛失費正積極進行賬務處理，并組織做好退款工作。
中行表示，截至7月1日，《通知》要求的免費項目我行均已停止收費。針對極少數在7月1日后誤收費的，我行明確了答疑口徑、誤收退費及投訴的處理流程等，確保方案平穩順利實施。
《通知》第四條要求免除“密碼修改手續費和密碼重置手續費”，未提及各商業銀行普遍收取的“密碼掛失手續費”。7月5日晚我行接監管緊急通知要求“立即停止密碼掛失收費”后，我行連夜將新的監管要求傳達至所有分行(逾萬余網點)，從7月6日起我行未再收取密碼掛失費。
建行新聞發言人表示，建于7月1日免除了通知中明確要求的11類34項服務收費。有關密碼掛失手續費是否屬于免除服務收費項目當時存在不同的理解，7月6日后，已根據相關部門7月5日的要求全面免除了密碼掛失手續費。該發言人稱，建行將嚴格執行有關政策規定和監管要求。在依法合規、穩健經營基礎上，為廣大客戶提供優質的金融服務。
興業銀行也回應稱，對22號文關于“密碼修改手續費和密碼重置手續費”實行免費的政策解讀出現偏差。此前該行對于密碼重置手續費，一直免費，未予收取。但在處理客戶因密碼遺失而申請辦理的密碼重置業務時，該行按照掛失處理流程，需先作密碼掛失，再進行密碼重置。客戶通常的理解，這就是密碼重置，不應再收密碼掛失費。但在銀行業內，密碼掛失和密碼重置是兩項不同的業務，密碼掛失費、密碼重置手續費也并非新的收費項目，基于客戶資金安全考慮以及密碼掛失風險高、流程復雜等原因，部分銀行收取密碼掛失費已有十多年歷史。該行因此誤認為密碼掛失費不屬于此次取消收費范圍。
7月7日三部委要求銀行業金融機構“及時糾正政策誤讀，免除人民幣個人賬戶密碼掛失費”，該行發現對政策誤解，立即部署執行。但由于個別經營機構政策傳導不夠及時，導致個別柜面人員在具體業務辦理過程中仍繼續收取密碼掛失手續費，給客戶造成了不便和額外的密碼掛失費支出。
興業銀行同時表示，目前，被通報的該行呼和浩特分行已將7月1日后收取的密碼掛失費悉數退還給相關客戶。
記者調查：興業可退款大行還未落實
國家發展改革委要求，各地價格主管部門要立即組織對各銀行業金融機構落實22號文情況進行全面檢查，對7月1日以來的違規收費，特別是人民幣個人賬戶密碼掛失手續費要全額退還給客戶，切實維護國家政策的嚴肅性，保障群眾的合法權益。
《證券日報》記者致電多家被“點名”銀行客服中心，得知目前各行已經取消了密碼掛失費這項收費。對于發改委責令將個人賬戶密碼掛失手續費全額退還給客戶的要求，記者得到的答復是，除了興業銀行目前已經開始給客戶的退費服務以外，其他幾家國有大行客服人員告訴記者，對于退費的工作目前正等待總行統一安排。截止記者發稿時，仍無明確通知。
興業銀行客服人員告訴記者，7月7日已經取消了密碼掛失費，如果在7月1日到7日之間辦理收取了手續費，可以到原來辦理密碼掛失業務的網點辦理退款。
而從記者了解到的情況來看，大行退費的動作還沒有開始。
“現在我們接到的通知是，在7月1日到5日這期間，有關個人賬戶密碼掛失手續費收費的，由總行統一安排，至于具體總行會怎么安排，我們目前還沒有接到進一步的通知。”記者致電某國有大行客服中心時，得到了這樣的答復。
“我們的規定是從7月6日起，取消的該項收費，在此之前不能退費，6日之后才能給您退費，但是目前我還沒有接到相關退費的通知。”記者又致電另一家榜上有名的國有大行獲得以上答復。
“現在我們沒有關于密碼掛失費退費的通知，但是您現在如果辦理的密碼掛失的話，是不用收費的。”第三家國有大行客服人員說。
