“外籍旅客說(shuō)話、做事的方式和中國(guó)人有很大的不同，俄語(yǔ)座席就要有俄語(yǔ)的思維，才能更好的滿足旅客的需求。”張國(guó)濤舉例說(shuō)，中文旅客打來(lái)電話，一般會(huì)開門見山提出服務(wù)需求，而俄語(yǔ)旅客卻通常先說(shuō)出一大通原因，最后才講出打電話的目的，“這就需要我們足夠耐心認(rèn)真的傾聽，并且提前判斷出旅客的核心需求，這樣才能更有效率的為旅客服務(wù)，同時(shí)讓旅客覺得他被重視了。”

由于所面對(duì)的客戶所在國(guó)家國(guó)情的不同，張國(guó)濤和同事們也常會(huì)碰到很多中文呼叫中心遇不到的“難題”。比如，俄語(yǔ)座席中接聽的電話中大約有40%是由境外呼入的，由于國(guó)際電話費(fèi)用昂貴，常有旅客提出希望能盡力縮短通話時(shí)間。他們便下載了微信、SKYPE等國(guó)際通用的即時(shí)通訊軟件，利用軟件與客戶進(jìn)行溝通，幫助他們節(jié)省通話費(fèi)用，盡力想辦法滿足旅客的需求。還有一次，座席代表鄭紅梅接到一位母親的電話，她的兩個(gè)孩子當(dāng)天乘南航飛機(jī)從廣州經(jīng)烏魯木齊中轉(zhuǎn)到塔吉克斯坦首都杜尚別，由于擔(dān)心兩個(gè)孩子中轉(zhuǎn)過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題，便請(qǐng)求鄭紅梅幫忙接送一下孩子。雖然這已超出了鄭紅梅的職責(zé)范圍，航班到達(dá)的時(shí)間也很晚，但她還是在下班后親自前往了航站樓，一路將孩子護(hù)送上了回家的航班。

隨著南航95539俄語(yǔ)呼叫中心在俄語(yǔ)旅客中的知名度越來(lái)越高，張國(guó)濤和同事們也愈發(fā)忙碌了起來(lái)，甚至有些國(guó)外的旅客、代理在遇到國(guó)內(nèi)其它航空公司的問(wèn)題時(shí)，也都會(huì)習(xí)慣性的求助到南航的95539呼叫中心。不斷增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)量也讓張國(guó)濤和同事們逐步摸索出了一套提升服務(wù)技能的方法和心得。

“語(yǔ)言、態(tài)度和業(yè)務(wù)是做好工作的三項(xiàng)基本功。”張國(guó)濤告訴記者，雖然中西亞國(guó)家同屬俄語(yǔ)系，但如同中國(guó)有眾多方言一樣，不同的國(guó)家口音、語(yǔ)法上都有一些不同。為了更好的理解旅客的語(yǔ)言，他們平時(shí)常常登錄俄語(yǔ)國(guó)家航空公司的網(wǎng)站，研究專業(yè)航空詞匯；在接聽電話的過(guò)程中聽到當(dāng)?shù)卣Z(yǔ)言習(xí)慣的表述也都會(huì)記錄在自己的本子上，以便學(xué)習(xí)研究。除此之外，他們還特別注意自己在服務(wù)中的態(tài)度，他說(shuō)：“現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)還可以借助表情、手勢(shì)進(jìn)行溝通，但電話只能通過(guò)聲音交流，因此一方面需要仔細(xì)的通過(guò)辨別旅客語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)的變化感受旅客的情緒，另一方面也要用自己熱情的態(tài)度感染電話線另一端旅客。”

“雖然我們每天面對(duì)的只是一根電話線，但連通的卻是世界各地的南航顧客，能為大家提供服務(wù)，我很自豪！”張國(guó)濤說(shuō)。（通訊員 李永巍）

實(shí)習(xí)編輯 黃金錚