在商業社會，消費者的正當權益是受到保護的，實施了消費行為后權益受損，會有多種手段維權。但是，非消費行為則與消費行為有所不同，由于消費者享用的是免費服務和商品，在此過程中出了問題，就不容易維護自身權益了。所謂非售后服務，指的是我不但免費給你使用商品和服務，還要對免費商品和服務所造成的不良后果負責，主動向非消費用戶提供權益保障服務。

有些網民在上網使用一些免費服務時，時常會遭遇一些陷阱，例如搜索出釣魚網站被騙，使用通訊工具時被人冒充朋友騙錢，網購時泄漏安全信息導致錢財受損等等。之前淘寶網曾針對交易欺詐和商品質量問題，推出了對消費者的先行賠付服務，但那本質上是一種售后服務。網上大多數內容是免費的，對免費服務所產生的售后問題進行保障，才是真正的非售后服務。

在這個領域的先行者，是金山和百度。它們各自并不是電商等涉及大眾消費的平臺，但卻是通往這些平臺的免費入口，有可能成為詐騙和釣魚網站的溫床，導致網民權益受損。與涉及金錢消費的服務相比，它們的服務是免費的。這種售后與非售后的區別，使得一些權益受損行為實質上成為無頭公案，消費者很難維權。如今，這一狀況可能要得到改善了，而金山和百度的作法，是直接給予經濟補償。

金山的“敢賠計劃”，規定使用金山毒霸的網民，在網購時如遭遇釣魚欺詐受到損失，金山將賠償1000—3000元不等的現金補償。而百度則是推出了一個“網民權益保障計劃”，針對使用百度搜索結果遭遇釣魚詐騙網站并遭受損失的網民，可獲得最高5000元人民幣的賠付。

提升非售后服務保障的良性后果，則是企業再也沒辦法輕輕松松賺錢，而是會時刻處于戰戰兢兢的狀態，要努力將服務做好以免出意外，因為經濟賠償的達摩克利斯之劍，將始終高懸在企業頭上。對網民而言，多獲得一些服務保障畢竟是好事，上網時也能獲得更大的安全感，從長期來看，網民會逐漸感受到這種非售后服務給自己帶來的好處。

非售后服務讓消費者得到了更多保障，這對消費者來說，是樂見其成的事情。但發展之初，問題在于實質結果，而非宣傳效果。過去，互聯網公司在提供免費服務時，往往會在協議條款中在將應承擔的責任摘得干干凈凈，盡量少承擔責任，這是通行做法。如今，已經開始有企業主動承擔非售后責任了，這里面牽涉的企業運營風險，還是很大的。這首先要考驗的，就是企業的技術水平，以及應對新技術發展所帶來挑戰的能力。

金山毒霸的使用人數超過1.5億，而百度搜索的用戶更是有5億，如此龐大基數的服務人群，以及超越傳統責任范圍的責任包辦，一旦有大規模漏洞出現，企業應承擔的賠付額將很驚人，對企業的聲譽也是很嚴重的挫傷。如果出現問題后，企業用各種條款和條件來規避責任，那將是更為得不償失的事情。

這樣的情況并不是沒有過，在金山將敢賠計劃從毒霸擴展到瀏覽器和網游上后，就曾遭遇過一些抱怨，有部分用戶反映過諸如賠款程序不清，賠款難等情況。一個新事物出現之后，最要緊的是制定規則，嚴格按照規則辦事，而不是語焉不詳，含糊不清，設置種種有利于自己的苛刻條款，這是非常損害聲譽的作法。

在完善非售后服務方面，企業敢于率先吃螃蟹，本身是個好事，怕的就是企業拿這個當噱頭，導致最終宣傳大于實質，獲得不好的效果，這有可能會毀掉互聯網發展中的一股正能量。

百度的網民權益保障計劃推出1個多月后，做出了不錯的示范，除了政府對這項措施予以肯定之外，市場也對此做出了積極評價。目前為止，已有幾起網民獲賠的案例出現，都得到了圓滿的處理結果，但后續還待觀察。

關鍵問題是，百度的體量夠大，作為通用搜索其承擔的責任更多，涉及方方面面。另外由于其服務的用戶基數龐大，一舉一動皆被眾人看在眼里，出了問題只能快速認賠，因此為了少受損失，只能竭盡全力把服務做好。這對于互聯網非售后服務的發展，是有很大好處的，會引發示范效應。

互聯網發展至今，企業已能從免費服務中建立商業模式，獲取應有的收益。網民雖不用為大部分服務付錢，但在權益保障方面也有強烈需求。互聯網免費服務質量的提升，應該成為下一階段的努力方向了，這關乎于互聯網整體發展水平的提升，技術水平的突破，也與市場競爭和承擔社會責任息息相關。能抓住這一機遇的企業，會在未來收獲良多。

金山和百度等企業所率先嘗試的互聯網非售后服務保障，將逐漸形成一股風潮。會有越來越多的企業加入進來，主動承擔應有的責任和義務，并為此不斷提升技術實力以應對挑戰。這些企業的有益嘗試，將會營造出一個更健康，更安全的上網環境，讓上網門檻進一步降低，從而提高互聯網在我國的普及，并對未來10年中國社會的全面互聯網化，作出重要的貢獻。