退款、退換貨困難,售后維修服務(wù)跟不上,這些問題又與當(dāng)前網(wǎng)購交易糾紛解決機(jī)制不完善有關(guān)。第三方平臺(tái)賣家眾多,需要平臺(tái)對(duì)賣家進(jìn)行有效管理,并在發(fā)生交易糾紛時(shí)切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。雖然一些平臺(tái)做出了“7天無理由退換貨”“先行賠付”等承諾,但實(shí)際操作中仍存在問題界定模糊、解決周期過長等問題。

另外,一個(gè)新的問題值得關(guān)注,由于一些交易平臺(tái)的信用評(píng)價(jià)體系存在天生缺陷,“炒作信用”“刷鉆”等問題日益猖獗,如不加以遏制,勢(shì)必影響網(wǎng)購信譽(yù)。

規(guī)范秩序才能突破“瓶頸”

一個(gè)新事物的興起可能在一朝之間,但其衰落與消亡也可能在一夜之間。2008年到2010年,我國網(wǎng)購用戶量曾連續(xù)三年保持50%左右高速增長,但到2011年卻下降到20%,并引發(fā)了網(wǎng)購發(fā)展“瓶頸”期是否到來的議論。

工商總局副局長甘霖曾指出,當(dāng)前網(wǎng)購市場存在的糾紛處理困難、信用體系不完善等問題,已成為制約其健康發(fā)展的“瓶頸”,迫切需要加以解決。

為此,工商總局已要求各地工商部門進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)購市場的監(jiān)管,重點(diǎn)抓好大型購物網(wǎng)站,加大對(duì)違法行為的處罰力度,加大對(duì)典型案例的曝光力度。

但是,除靠外力約束和推動(dòng)外,網(wǎng)購市場自身也應(yīng)當(dāng)主動(dòng)尋求健康和可持續(xù)發(fā)展的路徑。《中國網(wǎng)絡(luò)購物市場總體評(píng)價(jià)報(bào)告》就此提出一些建議。

報(bào)告認(rèn)為,網(wǎng)購的用戶滿意度仍有提升空間,網(wǎng)購企業(yè)應(yīng)正視用戶的需求和投訴,始終將用戶放在第一位,積極建立完善的售后服務(wù)保障體系,有效管理平臺(tái)賣家,盡快建立現(xiàn)代化的物流配送體系和配送策略。

從長遠(yuǎn)發(fā)展角度,報(bào)告建議,網(wǎng)購行業(yè)協(xié)會(huì)和業(yè)內(nèi)大型企業(yè)應(yīng)攜手打造“誠信聯(lián)盟”,避免行業(yè)內(nèi)出現(xiàn)以價(jià)格欺詐、虛假宣傳等為手段的惡性競爭;同時(shí),積極培育客觀公正的第三方信用評(píng)價(jià)企業(yè),盡快完善當(dāng)前漏洞百出的信用評(píng)價(jià)體系。