按：北京市作為公立醫(yī)院改革國家聯(lián)系試點城市，兩年來，在積極推進改革進程中，秉承“醫(yī)者先行”理念，挖掘醫(yī)療服務(wù)潛力，完善醫(yī)療服務(wù)措施，創(chuàng)新服務(wù)模式，從醫(yī)療服務(wù)的供需兩端入手，推出了一系列便民、惠民措施，改善患者就醫(yī)體驗，使大醫(yī)院看病難問題得到緩解，醫(yī)療護理質(zhì)量進一步提高。

北京市以創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)為切入點

推進公立醫(yī)院改革試點工作

推廣便民舉措是公立醫(yī)院改革內(nèi)增活力的基本要求，其本身也是改革的具體措施。北京市堅持把創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)作為推進公立醫(yī)院改革的切入點，把患者就醫(yī)體驗改善作為評判改革效果的落腳點，體現(xiàn)了政府的正確決策，體現(xiàn)了醫(yī)務(wù)人員的高尚覺悟，在讓百姓感受醫(yī)改成果的同時，也為完善體制機制贏得了時間與空間。

一、以預(yù)約掛號為抓手，多種途徑完善門診服務(wù)機制

截至12月底，北京市所有66家三級醫(yī)院（包括軍隊和武警醫(yī)院）和11家二級醫(yī)院已接入公益性預(yù)約掛號統(tǒng)一平臺。同時，基層醫(yī)療機構(gòu)與二三級醫(yī)院轉(zhuǎn)診服務(wù)平臺進一步完善，全市16個區(qū)縣的42家二三級醫(yī)院與262個社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心建立了定向轉(zhuǎn)診預(yù)約關(guān)系，預(yù)約成功率達99%。據(jù)第三方調(diào)查顯示，83.99%的群眾對預(yù)約掛號表示滿意。主要有以下做法：

（一）建立一個平臺。

2011年7月28日，政府統(tǒng)一預(yù)約掛號平臺正式運行，患者直接撥打010-114或登錄統(tǒng)一預(yù)約網(wǎng)站（www.bjguahao.gov.cn）即可預(yù)約上線醫(yī)院相關(guān)科室3個月內(nèi)的號源。統(tǒng)一平臺面向社會提供醫(yī)療機構(gòu)預(yù)約掛號服務(wù)，實現(xiàn)了“103”管理目標，即1個預(yù)約平臺、零預(yù)約費、3個月的預(yù)約時間。

（二）落實預(yù)約優(yōu)先。

制定下發(fā)了《北京市醫(yī)院門診預(yù)約診療服務(wù)工作規(guī)范》，推行了體現(xiàn)“預(yù)約優(yōu)先”的四項措施。一是強化診間復(fù)診預(yù)約服務(wù)，提供相關(guān)專業(yè)醫(yī)師間互約，減輕復(fù)診患者預(yù)約壓力，確保治療連續(xù)性。二是實行分時段預(yù)約，簡化取號環(huán)節(jié)，提供先診療后付費和自助取號、移動取號服務(wù)，減少患者候診時間。三是大力推行醫(yī)生工作站預(yù)約，提高預(yù)約服務(wù)效率。四是方便社區(qū)轉(zhuǎn)診，倡導(dǎo)有序就醫(yī)，凡通過社區(qū)轉(zhuǎn)診的患者給予優(yōu)先就診和免預(yù)約服務(wù)費的優(yōu)惠。

（三）提高服務(wù)效率。

重點推行了提高門診服務(wù)效率的六項重點工作。一是實現(xiàn)全號段全號源預(yù)約，醫(yī)院80%號源投入到各種預(yù)約方式中。二是提供多種形式掛號，包括電話、網(wǎng)絡(luò)、醫(yī)生工作站、窗口、社區(qū)預(yù)約等方式。三是取消首診點名掛號，實行按科室和職稱掛號，患者可通過復(fù)診預(yù)約實現(xiàn)復(fù)診點名，從而提高門診服務(wù)效率。四是延長預(yù)約周期，醫(yī)院提供各種預(yù)約掛號服務(wù)的可預(yù)約期限不低于3個月，知名專家以層級轉(zhuǎn)診形式解決疑難病或少見病。五是強化實名制掛號，在分診、就醫(yī)等環(huán)節(jié)核實患者實名身份。同時在預(yù)約掛號統(tǒng)一平臺中進行實名驗證，并對每個實名的單日預(yù)約號源數(shù)量進行限制，以最大限度減少號販子倒號機會。六是試行“先診療、后結(jié)算”。在部分醫(yī)院試點推行“銀醫(yī)通”，上線統(tǒng)一結(jié)算系統(tǒng)，解決患者重復(fù)辦卡問題；“銀醫(yī)通”實現(xiàn)和社會保障卡功能的銜接，解決非醫(yī)保病人信息采集和接診管理工作。

二、以優(yōu)質(zhì)護理為突破，全方位優(yōu)化住院服務(wù)模式

優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)取得了“三提高、三下降”的顯著成效，即患者滿意度提高、患者表揚增多、護士責(zé)任感提升；患者投訴降低、自聘護工比例降低、不良事件數(shù)量降低。截至目前，全部50所三級醫(yī)院的997個病區(qū)、90所二級醫(yī)院的282個病區(qū)開展了優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，分別占三級和二級醫(yī)院病區(qū)總數(shù)的83%和35%。

（一）貼近患者，夯實基礎(chǔ)護理。

一是增加護士人力，一年新增護士4242人，護士總數(shù)增加6.9%；二是建立護理員隊伍，共培訓(xùn)護理員5000名，并由醫(yī)院聘用替代患者自聘的無資質(zhì)護工；三是落實責(zé)任制護理，每位住院患者都有一名主管護士負責(zé)其住院期間的所有治療、生活照顧、康復(fù)指導(dǎo)與健康教育，并形成常態(tài)；四是健全支持系統(tǒng)，醫(yī)院保證下收下送。四項措施使護士直接護理時間增加1小時，基礎(chǔ)護理到位率提高25%。

（二）貼近臨床，發(fā)展專科護理。

一是持續(xù)開展護士專業(yè)化培訓(xùn)，在危重癥護理、急診護理、手術(shù)室護理、腫瘤護理、糖尿病教育、靜脈治療等6個專科領(lǐng)域開展護士專業(yè)化培訓(xùn)，兩年培訓(xùn)800余人，在專科領(lǐng)域發(fā)揮重要作用；二是以崗位管理為切入點，探索護理人員職業(yè)生涯規(guī)劃。公示任職條件、明確崗位職責(zé)與標準，落實護理管理的科學(xué)化、專業(yè)化、精細化；三是發(fā)揮示范作用，建立共建機制，北京協(xié)和醫(yī)院、北京友誼醫(yī)院等7所國家護理重點專科項目醫(yī)院分別與7家三級醫(yī)院、7家二級醫(yī)院之間建立了優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)及護理重點專科的共建機制，共同推進優(yōu)質(zhì)護理，提升護理質(zhì)量。

（三）貼近社會，持續(xù)開展評價。

向社會公示《北京地區(qū)各級醫(yī)院實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作標準（試行）》及《2011年北京市優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)創(chuàng)優(yōu)評價方案》，連續(xù)兩年開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)專項評價。一是聘請有經(jīng)驗的護理督查員，以抽查及暗訪形式，對醫(yī)院的住院病區(qū)進行實地檢查；二是引入社會第三方及患者評價方式，通過問卷調(diào)查，了解出院患者對優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工作的客觀評價。

三、醫(yī)者先行做在前，得到政府相關(guān)部門強有力保障

2010年以來，北京市衛(wèi)生系統(tǒng)開展的一系列醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)新，為體制機制轉(zhuǎn)變營造了良好環(huán)境。2010年，市政府發(fā)放2000萬元用于雙休日醫(yī)務(wù)人員加班補貼；2011年，撥1.1億元專項資金用于支持優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)；針對夏季門診高峰，為門診量增長較大醫(yī)院發(fā)放1050萬“迎峰度夏”專項經(jīng)費；為5家公立醫(yī)院改革試點醫(yī)院增加3285名編制額度，對醫(yī)院的投入逐步由硬件建設(shè)向服務(wù)量與服務(wù)效果轉(zhuǎn)移。醫(yī)保支付方式、價格調(diào)整改革也逐步在醫(yī)療服務(wù)不斷改善的大背景下進入實際操作階段。

來源：衛(wèi)生部 編輯：于姝楠